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三萬英尺之上的贊美

“真是想不到啊,在飛機上能吃到這么地道的湘菜,真不容易啊!”三萬英尺之上,客人驚喜的感嘆道。客戶的滿意,是對我們漢能公務航空客艙與地面服務部所有同事們的嘉獎。

 

而這一頓地道的湘菜,因為時間、地點的緣故,確實費盡周折。緣起于我們臨時接到北京飛烏魯木齊的航班任務,客戶是國內某知名集團的董事局主席兼總裁。由于是首次執飛這個客戶的包機任務,我們非常重視。

 

通過網絡檢索和與其秘書溝通,我們得知這個客戶是湖南人,盡管在北方生活多年,但仍保持著愛吃辣的生活習慣,于是我們打算為其精心準備一頓湘菜。簡單的一頓飯,但準備的過程卻并有沒那么簡單。

 

機場附近的酒店大部分以粵菜和北方菜系為主,而且航班起飛的時間是早上7點,這意味著我們機組人員在早上5點就要到達。而要找到一家能夠在5點就開門營業并主打湘菜的飯店談何容易?即便找到了,能否迅速打冷達到航食標準?

 

我們迅速成立一個“智囊團”,部門領導同大家一起商議解決辦法。經過多輪的頭腦風暴,最后我們把目標鎖定在了湖南省駐京辦事處。這個地方距離機場雖然有些遠,但做的湖南菜肯定地道。

 

整個客艙立刻聯動,以最快的速度聯系駐京辦,預定了大廚,結合航食的特殊性和廚師推薦,迅速完成了點餐。部門同事次日早晨4點早早守候在駐京辦,打包完畢馬不停蹄的驅車趕往機場。最后大家齊心協力,航班保障順利進行。

 

在飛行過程中,我們也時刻關注著客戶的特點和興趣。客戶提出的一些問題我們也一一記錄在乘務員“航后交接單”中以供參考,以求日后再次執飛這位客戶的乘務員能夠做得更好。

企業管理大師邁克爾?哈默曾經說過:“以客戶為中心的本質是創造客戶價值。”創造客戶價值,首先是要成就客戶,幫助客戶成功。客艙服務,很多時候都是直面客戶的需求,所以“以客戶為核心”顯得尤為重要。

 

這一要求被很好地落實到我們日常的工作中。

 

有一次我們執行托管客戶商業合作伙伴的飛行任務,在執飛前經過細致的溝通,得知客戶有多年日本留學的經歷。我們在飛機的客艙里增加了日本文化元素:木質的迎賓托盤,典雅的素雅插花,精致的羊羹花餅,還播放了客戶最喜愛的日本歌手演唱的歌曲。

 

當時由于買不到這個歌手的CD,只能把歌曲下載到手機里,再連接到飛機上的播放器。音樂響起的那一刻,我們看到了客戶既吃驚又開心的表情。當然,我們收到了客戶的連連稱贊。

 

以客戶為核心。我們一直從細微處不斷積累,努力做到讓我們每一條航線都獨具風格,讓每一次飛行都讓客戶滿意。

 

記得公司領導在一次會議上提出:如果客戶原定9點起飛提前變更到8點半,可能是目的地有重要事宜需要急于處理,我們要在不違背原則的基礎上,盡量保障客戶航班的準時性和信息的通暢性,避免耽誤客戶的出行計劃。

 

“以客戶為核心”,是我們工作中的“魂”。

 

十月飛上海,航班上會出現大閘蟹;藏秘之旅,航班上能嘗到酸奶干巴青稞酒;邊境歸來,航班上能感受到版納普洱的鮮花香茅;北國之春,航班上能細品到初雪微溶的清酒和神戶牛肉……

 

(作者 趙楠)

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